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SBI 高品質行為回饋：讓困難對話回到具體事實

路晰書團隊2026/9/25

會議結束後，主管把同事叫住：「你開會態度很差，請調整。」對方愣了一下，腦中浮出的多半是辯解：我哪裡態度差？原本想改善合作的回饋，幾秒內就變成自我保護。SBI 高品質行為回饋模型，正是為這種卡住的時刻提供一條更清楚的路。

一句「態度很差」，為何讓談話立刻變硬？ #

「態度很差」聽起來直接，卻包含大量推測。

說話者也許想表達，對方在會議中顯得心不在焉；接收者聽見的，則可能是一個關於人格的評價：你不尊重人、你不夠專業、你很難合作。當回饋碰觸自我形象，人很容易先解釋、反駁，或追問「你憑什麼這樣說」。

這種防衛反應很常見。人會在意自己如何被看待，也會試著保護原本的自我理解。模糊的標籤讓人難以確認問題發生在哪裡，更難知道下一次能調整什麼。

SBI 高品質行為回饋模型由美國創意領導中心（Center for Creative Leadership, CCL）發展，核心精神是「對事直接犀利，對人真誠關懷」。回饋停留在可觀察的行為，避開對個性、動機與能力的推論。

當人格評價退到談話之外，彼此才有空間一起看同一件事。

SBI 模型如何讓回饋有清楚落點？ #

SBI 分成情境（Situation）、行為（Behavior）與影響（Impact）。三個部分看似簡單，實際上要求說話者放慢判斷，重新整理自己究竟看見了什麼。

情境：讓對方知道你在談哪一刻 #

情境需要指出明確的時間與場合，例如：「在今天早上的跨部門會議中。」

若只說「你最近開會都這樣」，對方可能翻找好幾次會議，或開始爭論「都這樣」是否公平。具體情境能縮小談話範圍，雙方比較容易回到同一段經驗。

行為：像錄影機一樣描述言行 #

行為是 SBI 最關鍵、也最容易混入評價的部分。

「你很不尊重對方」是一種解讀；「當對方提出方案時，你幾乎都在低頭看手機」則是可以被看見的動作。假如現場有錄影，鏡頭能拍到低頭、看手機，卻拍不到一個人心裡是否尊重對方。

這條界線讓回饋更精準。接收者可以補充當時的狀況，也能理解哪些具體行為引起了注意。

影響：說清楚行為留下了什麼結果 #

影響描述行為帶來的後續，例如：「這樣可能會讓對方誤解。」

「可能」為未知的意圖留下空間。低頭看手機也許有工作上的原因，然而跨部門夥伴仍可能感到提案未被重視。意圖與影響可以同時存在，SBI 關注的是影響如何進入合作關係。

完整說法便會成為：

「在今天早上的跨部門會議中，當對方提出方案時，你幾乎都在低頭看手機，這樣可能會讓對方誤解。」

這句話依然直接，同時保留了尊重與對話空間。

從跨部門溝通，看見回饋如何改變關係 #

跨部門溝通常有資訊落差、時程壓力與不同的工作目標。同一個行為，在各自的位置上可能有不同解釋。有人低頭確認緊急訊息，另一方看到的畫面卻是冷淡與忽視。

SBI 高品質行為回饋模型無法替雙方消除所有分歧，它能先把團隊衝突化解的起點整理清楚：

事情發生在哪裡： 情境。
出現了哪些行為： 行為。
造成了什麼影響： 影響。

這套模型也適合績效支持、專案檢討與職場困難對話。主管若能持續使用具體語言，同仁較容易提問、澄清，甚至承認自己當時沒有留意到影響。這些互動會逐步累積成心理安全感，讓回饋不再等同於羞辱或定罪。

在 AI 能協助整理會議、生成文字與分析資料的工作環境裡，辨認人際影響、處理尷尬張力、兼顧清楚與關懷，仍是重要的 AI 時代軟實力。工具可以協助草擬句子，困難對話中的分寸仍仰賴人的覺察與判斷。

讓主管在安全對話中練習 SBI #

當主管需要指出失誤、處理跨部門摩擦或支持績效改善，知道 SBI 的架構只是起點，現場還有語氣、權力差距與情緒壓力。路晰書企業心理訓練課程以實際職場情境協助主管練習，其中 L5 心理安全感領導初階：建立安全對話聚焦安全溝通基礎，L6 心理安全感領導進階：困難對話與績效支持則延伸到更具張力的管理情境。企業可透過企業心理課程規劃主管溝通培訓與職場溝通工作坊，讓直接與關懷逐漸成為團隊共同語言。

常見問題 FAQ #

Q1：SBI 模型只能用來糾正錯誤嗎？ #

A：也能用於正向回饋。具體說明某項行為帶來的良好影響，能幫助同仁知道哪些做法值得延續。

Q2：無法確定對方行為的影響時，還能使用 SBI 嗎？ #

A：可以使用較保留的語句，例如「我擔心對方可能會這樣理解」，並邀請對方補充當時情況，避免把推測說成事實。

Q3：SBI 和職場非暴力溝通有什麼差異？ #

A：兩者都重視減少評價。SBI 聚焦情境、行為與影響；非暴力溝通通常還會整理感受、需要與請求，可依談話目的搭配運用。

資料來源與相關連結 #

路晰書相關服務 #

路晰書企業心理課程：提供主管培訓、心理安全感、職場溝通與團隊合作相關企業內訓。
路晰書企業服務總覽：協助企業規劃心理支持、組織文化與員工心理韌性方案。

權威資訊與延伸閱讀 #

Center for Creative Leadership：運用 SBI 模型提供回饋：介紹 SBI 的三項元素與實際應用方式。
Center for Creative Leadership：從意圖與影響的落差理解回饋：說明行為意圖與他人感受之間可能出現的差距。
Amy Edmondson：團隊心理安全感與學習行為研究：探討心理安全感如何與團隊中的提問、承認錯誤及學習行為相關。